Основной прирост жалоб пришелся на ситуации, связанные с отказами в проведении операций, блокировкой банковских карт и ограничением дистанционного обслуживания.

В регуляторе пояснили, что это связано с ужесточением мер по противодействию финансовому мошенничеству, включая расширение критериев подозрительных операций и активное внедрение автоматизированных антифрод-систем. В результате доля обращений по операциям с расчетными счетами выросла до 24,7 процента против 17 процентов годом ранее.

Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута отметил, что ключевая проблема заключалась в отсутствии разъяснений со стороны банков. Клиентам зачастую не сообщали причины введенных ограничений и порядок их снятия.

По его словам, в августе регулятор направил кредитным организациям специальные рекомендации, и текущий мониторинг показывает, что большинство банков начали им следовать.

При этом доля жалоб на потребительское кредитование в 2025 году сократилась на 3,1 процентного пункта и составила 14,2 процента. Обращения, связанные с мошенничеством, уменьшились на 3,2 процентного пункта — до 10,6 процента. Жалобы на банковские карты и банкоматы заняли 8,4 процента от общего числа, снизившись за год на 0,7 процентного пункта.

Общее количество жалоб по тематике потребительского кредитования сократилось на 5,3 процента и составило 33,5 тысячи. Чаще всего граждане указывали на сложности с погашением кредита — 35,9 процента обращений, что на 0,5 процентного пункта меньше, чем годом ранее. Второй по распространенности причиной стали вопросы, связанные с получением кредитных каникул — 11,6 процента, при этом доля таких жалоб за год выросла на 3,6 процентного пункта.

Также обращения касались возврата средств за дополнительные услуги, отказов в выдаче документов и просьб о перерасчете задолженности.

Доля жалоб на списание средств без согласия клиента практически не изменилась и составила около 4 процентов. При этом число обращений по поводу навязывания услуг заметно сократилось: в сегменте потребкредитования — на 31 процент, в автокредитовании — на 65 процентов.

Жалобы на микрофинансовые организации в 2025 году выросли на 13,3 процента и достигли 39,8 тысячи. Значительная часть обращений была связана с проблемами предоставления кредитных каникул. В Банке России отметили, что после применения надзорных мер ряд нарушителей прекратил незаконное начисление процентов, необоснованные отказы в каникулах и другие недобросовестные практики.

Чаще всего жалобы на МФО касались перерасчета задолженности, случаев мошенничества и возврата денег за дополнительные услуги. Существенно — почти на 30 процентов — снизилось число обращений, связанных с навязыванием дополнительных сервисов, доля которых составила 3,6 процента.